5. Les demandes clients
Toutes interventions → Un compte rendu (Mail ou GDP) au chargé d’affaire et l’ensemble du service Lina. Voir développement si besoin
5.1 Durant le projet
Lorsqu’un client vient vers vous, il y a trois possibilités :
- Un bug
- Il y a un bug constaté, il faut le corriger ou faire une demande de correction.
- Une demande d’aide
- Une demande d’aide ou de conseil, on aide le client.
- Attention, à ne pas confondre une aide et une formation
- Une évolution de son système
- Si le client vous informe d’une évolution, il faut prendre note de sa demande puis en interne faire le point pour voir s’il s’agit une évolution comprise du prix ou un complément.
5.2 Après le projet
En cas de demande client, il faut diagnostique le problème. En fonction, du problème et de l’installation du client, il faut au maximum privilégier la mise à jour de LINA
5.2.1 Le problème constaté par le client
- Le problème connu ou d’origine dans Lina, ça passe sous « Sous garantie » et une mise à jour.
- Le problème vient d’une erreur du client, ça passe par un dépannage.
5.2.2 Une Demande d’aide
Une question / une aide / une mise à jour (Prendre le temps de vérifier s’il un contrat d’assistance qui existe avant de faire l’intervention et bien prévenir le client qu’il sera facturé )
- Si le client possède un contrat d’assistance, on pointe dessus
- Si le client ne possède pas un contrat d’assistance, on pointe en dépannage
5.2.3 Une évolution de son LINA
Prendre le besoin et faire le point avec le chargé d’affaire, qui reprend contact avec le client pour faire le point avec le client et vous en soutien technique.
5.3 La maintenance / Assistance
Il y a deux niveaux :
- Le service LINA
- Le service développement
Le niveau 1 : L’équipe d’intégration
Chaque semaine, un technicien sera affecté à cette tâche. Il sera en charge des coups de fils clients pour le dépannage ou assistance.
Le technicien prend le coup de fil et prend le problème en charge.
- Il arrive à résoudre le problème tout de suite (Le dossier en clôt)
- S’il s’agit d’un problème spécifique à un projet, il voit avec les techniciens LINA concernés
- S’il n’arrive pas au bout de 10 minutes, Pas de solution on passe au niveau 2
- Le problème nécessite un niveau 2 immédiatement, on transfert l’appel.
L’objectif est de désengorge l’équipe de développement afin qu’il développe davantage.
Les accès à distances des clients sont disponibles sur le drive.
Un Pc de dépannage pour la partie LINA sera installé au fond à gauche sur la petite table pour le dépannage.
Le niveau 2 : L’équipe de développement
A voir avec Anthony